旅館の経費削減・効率化に役立つ温泉旅館システムe-温泉のご相談・デモは株式会社情報技術サービス

お得意様を大切にして業績好調

―　『季の里』について教えてください。

季の里』は蔵王温泉の閑静な場所にある温泉旅館です。部屋数は22室で、落ち着いた和の雰囲気を大事にしています。お食事は地元食材をふんだんに使った石清水料理を、温泉は蔵王特有の硫黄が香る源泉100％掛け流しのにごり湯をお楽しみいただけます。

今年（2015年）の蔵王では、一時期、火山警報の影響で温泉全体の客足が減少しましたが、おかげさまで当館では、警報が出ていた5月、6月はやや落ち込んだものの、8月は「例年並み」、10月は「例年より好調」と、つつがなく推移しております。

宿泊客の3割はリピーター、毎月来館する人も

―　『季の里』には、どんなお客様がいらっしゃるのでしょうか。

「やや高い年齢層のご夫婦連れのお客様」がもっとも多いように感じます。お客様の3割はリピーターで、中には毎月、他県から来る方もいらっしゃいます。その方は月に一度、山形市で用事があり、それを終えた後は骨休めのために必ず一泊してくださるのです。

ここ数年は、毎年アメリカから団体のお客様がいらっしゃいます。

アメリカから団体客が来る理由

―　「アメリカからの団体客リピート」とは具体的には。

数年前、サンタフェというアメリカの都市で旅行代理店を営んでいる社長が、日本への個人旅行の際に当館にお立ち寄りくださいました。そして蔵王温泉と当館を気に入っていただき、翌年から自社企画の「日本周回パックツアー」の中に蔵王温泉と当館を組み込んでくださったわけです。

毎年10月、紅葉の時期にはアメリカからの多くのお客様がいらして、蔵王の自然や温泉を楽しんでくださいます。

『季の里』が大事にしていること

―　『季の里』が旅館経営で大切にしていることは何ですか。

どの商売でも同じことだと思いますが、お得意様を大事にしております。

何度も来館いただいているお客様には、「予約をスムーズに行う」のはもちろんのこと、料理の嗜好から浴衣のサイズに至るまで、そのお客様のことは、あらかじめ理解しておき、先回りしてサービスしていく必要があります。

また平素から、年賀状をはじめ季節の折々にお便りをお送りするなどして、お客様とのご縁をはぐくむ必要があります。

このお手紙の送付の際に、『e_温泉』の顧客管理機能は大変役に立っており、たとえば「ここ3年間に2回以上宿泊いただいたお客様」といった形でリストを出すことができるので、対象のお客様すべてに遺漏なくお便りが送れます。

実際、先般の蔵王の火山警報の折にも、お客様にお手紙を出し、「蔵王温泉の現地の状況」などをお知らせしたところ、平生どおりご来館くださった方も多くいらっしゃいました。

お客様のご縁を大事にするために、『e_温泉』の顧客管理は当館に欠かせない機能です。

東京のシステム会社の一言

―　『季の里』が『e_温泉』を導入した経緯を教えてください。

以前は別のシステムを使っていましたが、その製品がサポート中止となったため、代わりのシステムを導入する必要が出てきました。そんな折り、山形新聞の記事を通じて『e_温泉』のことを知りました。

その他、知人が経営する東京のシステム会社の製品も検討しましたが、彼いわく「細谷さんだから商売抜きに教えるけど、サポートとかメンテとかのことを考えたら、やっぱり地元の会社の方がいいよ」とのことでした。

確かに旅館業というのは「普通の人が休みの土日や盆正月に働いている」という業態なのでサポートは重要です。システム会社に対しても、「ある程度の土日対応、休日対応」は求めざるをえません。

この点については(株）情報技術サービスの土屋社長から、「一応、弊社は土日は休みですが、私の携帯番号をお知らせしますので困ったときには、夜でも休みでも気にせず電話してください」という言葉がありました。

『e_温泉』は機能面は当館の要求条件をすべて満たしていましたし、加えてサポートの充実についても社長から確認がとれましたので、これを導入することに決めました。

WiFiクレーム事件でのITSの対応

―　以来、6年間使い続けての『e_温泉』への評価をお聞かせください。

顧客管理機能はたいへん役に立っています。また売上げ管理機能も、宿泊・売店・お部屋の飲み物など分別して売上げが把握できて便利です。

サポートについても、まず『e_温泉』自体は非常に安定動作しており、たまに問題があってもそれは私たちの入力ミスが原因なのですが、そんなときでも(株）情報技術サービスはすぐに駆けつけてくださるか、あるいはそれが無理なときはリモート接続して問題を解決してくださいます。

加えて土屋社長には「『e_温泉』とは関係のないサポート」でもお手伝いいただいており、大変助かっています。例えば、アメリカの団体さんが宿泊していたある時、運わるく2階のWiFiが動作しなくなり、フロントに英語のクレームが来て立ち往生したことがありましたが、そのときも「困ったときの土屋さん」とばかり電話して助けを求めましたところ、土屋さんからは「そのWiFi機器ならちょうど在庫があります、今から持って行って交換しますから」とお返事があり、おかげさまでWiFiは無事復旧し、団体のお客様にも収まっていただき、あのときのサポートは本当に有り難く思いました。

東京のシステム会社の社長に言われたとおり、地元の「パソコン全般について応援してもらえる会社」を選んでおいて本当に良かったと思いました。

先輩ユーザーからのアドバイス

―　現在、システム導入を検討している旅館に向けて「先輩ユーザーからのアドバイス」などあればお聞かせください。

このWiFiの一件で、「パソコン全般について応援してもらえる会社」を確保しておくことの重要性が分かりました。そうなると、やっぱり気軽に相談できる会社、堅苦しいことを言わずまずは駆けつけてくれる会社、つまり「地元の会社」がいいんじゃないかと私は思います。

『季の里』は、引き続きお客様に落ち着いてお過ごしいただける旅館づくりに精進してく所存です。(株）情報技術サービスにはそうした当館の取り組みを、良い製品と親切なサポートを通じてご支援いただくことを希望します。今後ともよろしくお願いします。